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2025年の４月に東京都でカスハラ(カスタマーハラスメント)防止条例が施行されました。この条例においては過剰な要求、暴言威嚇、長時間の高速、プライバシーの侵害などに抵触する行為を規制対象としています。この条例により企業は従業員を守るためのカスハラ対策を適切に行うことが重要です。本条例が施行されることにより、防犯カメラなどで対策をすることによって、補助金が出ますのでぜひこのタイミングで対策を実施するようにしてください。
カスタマーハラスメントとは
まずはカスタマーハラスメントについて解説いたします。カスハラとは顧客が店舗スタッフや従業員に対して不適切な言動や過剰な要求をすることで、精神的または身体への暴力がともなう場合もあります。例としては従業員に対して暴力をふるったり、暴言を吐いたりすることを言います。このような行為はカスタマーハラスメントに該当しており近年、様々なニュースで取り上げられることも増えたため、今回は東京都の条例が施行する運びとなりました。
カスハラが増加した背景としてよく取り上げられるのは、SNSが普及した点です。SNSが普及したことによって気軽にハラスメントができるような時代背景になっているとも言えます。顧客側の発言力が増し、企業がすぐにそれに対応してしまうということにより、カスハラは増加傾向にあると言えます。
カスハラを放置しておくリスク
カスタマーハラスメントを放置しておくことで企業には様々なリスクがあります。例えば従業員の士気の低下により、生産性が下がるリスクがあります。カスハラが原因によって離職者が増える可能性も考えられますし、会社にとっては大きな損害が発生することは言うまでもありません。
カスハラが近年、増えている背景としてはカスハラの定義が難しく線引きがしっかりと出来ていないという点が挙げられます。カスハラと思われる事象が発生した場合、自社の過失の有無と顧客の要求に妥当性があるのかをすぐに検証する必要があります。これらに対して自社に過失がなく、顧客の主張が言いがかりなのであれば企業は毅然とした態度でカスハラに臨む必要があります。
カスハラには刑罰があります
カスハラには刑罰が存在しております。企業側の責任としては労働契約法が挙げられます。会社は従業員に対して、生命、身体の安全を確保しつつ労働できるように必要な配慮をするように求められています。（労働契約法5条）これは安全配慮義務と呼ばれています。カスハラ対策を怠った結果、従業員がメンタルの不調に陥った場合、会社は従業員から損害賠償を請求される可能性があります。
またカスハラ行為をした顧客側には、民放における損害賠償責任と刑法、軽犯罪法に抵触する可能性があります。損害賠償責任とは、故意に他人の権利や利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負います。また、刑法においては暴力をふるった場合、暴行罪や傷害罪にあたりますし、名誉を傷付ける発言をした場合は、名誉棄損罪、侮辱罪にあたります。他にも脅迫罪、威力業務妨害、軽犯罪法違反など多岐にわたります。
防犯カメラカスハラ対策を実施できます
防犯カメラを活用することでカスハラ対策を実施することができます。ここでは防犯カメラできるカスハラ対策について解説いたします。防犯カメラを設置することでカスハラの証拠映像を残しておくことができます。スタッフへの暴力行為を撮影して録画データに残したり、暴言や脅迫行為についてはマイクで録音するとカスハラの証拠を保存することができます。
また防犯カメラが設置してあることを防犯ステッカーで告知することによって、カスハラをしにくい環境にすることも重要です。防犯ステッカーは見えやすい場所に掲示しておくことでカスハラを未然に防ぐことができます。保存された録画データは何かあった時に使えるように長期間保存しておくと共に、記録データが消えないようにバックアップを取ることも重要です。製品寿命の超えたハードディスクは交換するなど日々のメンテナンスをするようにしましょう。
防犯カメラを設置する際の注意点
防犯カメラを設置する際は、注意点があります。まず言われることして、プライバシーに配慮するようにしましょう。防犯カメラの映像は個人が特定できる状態で撮影されるため、プライバシーの侵害に抵触する可能性があります。例えば、防犯カメラで撮影した映像をみだりにインターネットに上げることはプライバシーの侵害にあたります。そのため防犯目的で撮影していることをステッカーで告知するようにしましょう。
またカスハラ対策を実施していることを従業員にしっかりと告知すること、カスハラ対応の明文化とルールの策定を実施して防犯カメラの利用に関するマニュアルを作成しましょう。いざという時に会社としてしっかりと対処できるように準備することが大切になります。
防犯カメラでカスハラ対策を実施しましょう
いかがでしたでしょうか？カスハラ対策を実施することは企業の義務にもなっており、様々な対応が求められています。防犯カメラでカスハラ対策をすることで従業員を守りましょう。
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