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店舗を運営していくなかで誠心誠意の接客は大切です。心のこもった接客はお客様へのおもてなしとして利用者への満足したサービスにつながり店舗へのリピーター客を増やすことに貢献します。そのような店舗側の姿勢を逆手にとった悪質なクレーマーもいることは事実です。最近ではカスタマーハラスメントと呼ばれるお客様による過度なクレームが問題になっています。接客のいたらなさを揚げ足とり金銭を要求し居座るひどい場合は長年に渡り金銭を要求し続けるたかり屋となる場合もあります。
クレーマーの手口
悪質なクレーマーは自らが利益を得るために、店舗側の落ち度を見計らっています。落ち度が見つかればそこを執拗に責めてくるのが悪質なクレーマーです。悪質なクレームでもっとも多いのが店員の接客態度です。店員とはいえまだ働き出してすぐに新人スタッフであれば、業務の忙しさに手を取られてしまい接客がおろそかになってしまう事もあるかもしれません。またより良いサービスをするために、一所懸命に業務に取り組んでいるもののその日はたまたま体調が悪かったのかもしれません。しかし悪質なクレーマーはそうした隙を付いてくるものです
そうした具合が悪い時に起こってしまったサービスに対してクレームを付けことで謝罪を要求してくるのです。そして謝罪をしても取り合うことはありません。クレーマーはそうした揚げ足を取ることで、サービスを無償で提供するように圧力をかけてきます。さらにエスカレートしていくと謝礼金の支払いなど金銭を要求してきます。一連の行為は直接的な言葉ではなく、暗に示すような形で行ってきます。周りのお客様への迷惑が広がることを防ぐためにも何らかの行動をとってしまう前にクレーマーの悪質な行動をけん制する必要があります。
防犯カメラでできること
クレームはお店への意見として貴重であり、サービス改善のためのヒントとなりますが悪質なクレーマーは店舗に対して大きな損失を生み、受ける被害も大きなものとなります。しかしお客様である以上、ぞんざいに扱うこともできませんので、被害が発生し、損失が広がる前に対策を打つ必要があります。
そうした場合に防犯カメラの映像はとても有効です。悪質なクレーマーは度を越したクレームを行っていますので、大きな声を上げる、罵声を浴びせる、机を叩くなどの行為を行っています。クレーム対応をしているスタッフを気が動転してしまい異常なクレームである事に気付くことができません。そしてなんとかクレームを収めようとした結果、相手の無理な要求をのんでしまうのです。
実際に悪質なクレームが行われているのは防犯カメラの映像として残しておくことで、警察に通報した後に証拠資料として活用することができます。またクレーマーが脅しや脅迫をする可能性があります。そうした行為を映像だけでは判別が難しい場合は、クレーマーとのやりとりをマイクで録音し、脅迫の証拠を残します。防犯カメラで映像を残し、音声マイクで会話を録音しておけばそれ以上の証拠はありません。今すぐにでも設置して悪質な店舗をクレーマーから守ることが重要です。
防犯カメラは適切な設置を
証拠映像を残しておくこと以上に防犯カメラが設置してあることで抑止力として効果を発揮します。そもそも防犯カメラが設置してある場所でクレームをしようとは思わないものです。悪質なクレーマーであればあるほど、自らが悪い行いをしていることが分かっていますので、影でそういう悪さをします。そのためしっかりと防犯対策としてカメラを設置していることを周知することでクレーマー対策になります。
そうした場合に重要になるのが適切な設置位置です。クレーマーがよく見える場所に効果的な方法で設置することが重要です。音声を録音するにも場所によっては音声を上手く拾えない場所もありますので、専門の工事業者に現場調査を依頼し設置するようにしましょう。
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